解決律師行衝突的三個步驟

想到律師行工作中的衝突時,你會想到甚麼?如果有一個相對簡單的模型,可以在任何情況下使用,那不是很好嗎?我們的記憶通常較善於專注三個重點。因此,我建議在工作中遇到衝突時採取「LEA法則」。LEA代表聆聽(Listen)、同理心(Empathise)和行動(Action)。在工作中執行這三個步驟,可為解決衝突帶來重大變化。衝突可以出現於同事、客戶、供應商、外部持份者、下屬、主管、法庭上的對手等。律師行發生衝突的可能性幾乎是無限的。

我之前在博客中討論了如何與意見不合者建立聯繫。有助解決衝突的方法多不勝數,有時多得令人不知所措。

本文展示一個相對簡單的模型:LEA。

聆聽

受到威脅時的自然反應是攻擊。我們準備好捍衛立場。因此,第一個反應是承認這種情緒,然後努力平息怒火。意識到自然反應很可能是腎上腺素上升,準備戰鬥。處於這種思維狀態時請勿繼續行動。你在那裡是為了提供協助。首先,聆聽非常重要,只有保持冷靜,準備好聆聽時,才可以繼續。通過解釋、歸納和提出開放式問題,積極聆聽意見,目標是作出總結,而總結表達得比他們的說話更好。

這樣提問來解決問題

保持冷靜,先問一些無威脅性的開放式問題以了解事實。例如,以好奇、無威脅性的語氣問:

「ABC案今次怎麼了?」

「從這宗案我們汲取了甚麼經驗教訓?」

「我可以怎樣幫你,讓我們將來避免這種情況?」

「我們可以一起採取甚麼行動,避免再發生這種情況?」[注意使用「我們」和前瞻性思維—這稱為前饋而不是反饋]

「你希望將來會怎樣?」

這類問題以非威脅性的方式提出,目的是了解事實和事實背後的情感。這樣,你就有機會共同解決彼此的利益。這可成為教學和聯繫的時刻。

除了提出這些問題,你對這些問題的回答也很重要。

你的回應

你需要尊重地聆聽,不帶負面批判。

你需要檢視自己是否了解情況,確保能夠從他們的角度完全理解情況。你是否正確理解和標記對方的感受?不僅是文面上的理解,還有背後的語調和含義。你是否真的了解對方在說甚麼?如否,請提出其他開放式問題,例如「你覺得事情本應怎樣?」多說「告訴我更多」之類的語句,提供幫助和理解,避免作出判斷。當別人感到被聆聽時,就更傾向接受聆聽你的說話。

所以,先聆聽他們,減低他們的憤怒,增進了解。這一步帶領我們進入LEA的第二個要素:用同理心聆聽。

同理心

用同理心了解指真正反映對方的感受,分擔痛苦,代入對方的角色。你認為對方會有何感受?理解這對他們也是情緒化的情況。你可表明你理解其沮喪、惱怒、焦慮或悲傷。主動採取這個步驟可幫助你更好地進行互動。

提出類似的問題:

「處理ABC案你感覺如何,現在感覺如何?」

「據你的經驗,將來採取哪些措施會令你在這類情況下感覺更好?」

確認他們的感受及表達理解他們的感受。如果你不了解,請對方進一步說明。繼續與對方合作解決問題,直至你可以用自己的話說演繹他們的意思,證明你了解並且在乎他們的感受。

行動

確認

首先,以同理心聆聽證明了你對他人感受的認可。那本身就是一個行動。表達同理心、總結和解釋對方的說話,均是行動。通過聆聽和表達同理心,你已經採取了行動。現在,你可以與對方進行驗證。

例如說:

「你有權感到不高興。」

「這令你很難做。」

「我明白為什麼這會令你生氣。」

道歉

另一個行動是,如果你搞砸了(人皆有之),則表示歉意。這對實現和解大有幫助。《The Servant Manager》一書中第73個提示指出,道歉涉及三個方面。

「正當的道歉包括三個部分:

  1. 我做錯了
  2. 我很抱歉傷害了你
  3. 我可以怎樣補救」?

這是可行的。首先,你必須說對不起,承認你做錯了。其次,你必須表明自己很抱歉傷害了對方,以後不會再這樣做。最後,你必須問可以怎樣補救,準備採取補救
行動。」

採取行動

對方要求的行動獲得考慮,表明對方真正獲得關注。共同探索「你覺得事情本應怎樣?」這個問題的選項時,可能達致共同利益的調和。如是者,想想與本來的情況相差有多遠。現在,你有一個可以幫助您解決問題的盟友,而不是潛在的對抗局面。  

編 者 按: 本 文 另 一 版 本 由Michael Gregory Consulting LLC 發表 (www.mikegreg.com)。

 

 

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明尼蘇達州最高法院認可調解員

Mike 是專業演講者、談判員和調解員。你可以電郵 mg@mikegreg.com 或致電美國電話 1 (651) 633-5311 直接與Mike聯絡。Mike 撰寫了 11 本書,其中包括 Business Valuations and the IRS: Five Books in One, The Servant Manager and Peaceful Resolutions。